Да.
Нет.
Да, в том случае если....
Задача переговорщика, – как можно быстрее нейтрализовать разговор по форме и перейти к общению по сути.
«Общаясь с потенциальным покупателем, я стараюсь сделать так, чтобы он чувствовал, что находится у меня дома и может без спроса залезть в мой холодильник».
Разговор по форме удобен в том случае, если у вас более сильная позиция, и вы хотите ее усилить либо сохранить.
Методы утилизации – см. часть «Установление контакта».
Самый важный фактор
За исключением случаев, связанных с ультиматумом, угрозами и шантажом и т.д., в подавляющем большинстве случаев установление контакта и вызов доверия являются первостепенной задачей переговорщика.
Неустановление контакта ведет к тому, что вы подаете максимум информации человеку, который вам не доверяет, и соответственно ваши аргументы не попадают в цель, либо воспринимаются как невеские доводы.
Доверие обычно стараются вызвать при помощи информационной бомбардировки, перечисления сильных логических аргументов, совершенно не учитывая эмоциональную составляющую и психологические факторы.
Необходимо учитывать, что в первую очередь доверие вызывают не столько информационные аргументы, сколько масса невербальных компонентов, а также использование вербальных приемов. Причем доверие возникает на бессознательном уровне и играет решающую роль при принятии решений. См. часть «Установление контакта».
Для повышения эффективности используйте людей изначально более мягких и сердечных в разговоре, но придерживающихся строгих правил при оформлении сделки или оговаривании условия.
Принцип «Жесткая рука в мягкой перчатке».
Признаки установления контакта.
Собеседник отвечает вам на вопросы.
Интересуется вашим мнением.
Принимает более открытые позы.
Улыбается.
Называет вас по имени.
Говорит больше вас
Смеется вашим шуткам.
Принимает комплименты.
Если нет контакта, доверия со стороны оппонента, – техники могут не работать.
Ошибки при обозначении позиции
Неопытные продавцыпереговорщики, равно как и обычные люди, часто высказывают мнения, суждения и соответственно занимают определенную позицию по отношению к этому предмету разговора.
Обычная форма подачи мнений: употребление прилагательных, высказывание эмоций, употребление оценочных выражений, навешивание «ярлыков», проговаривание вслух условий.
– Шикарная отделка.
– У нас уникальное предложение.
– Такого быть не может.
– Сто долларов – это очень низкая цена.
– Я никогда не стану работать при таких у с ловиях.
– «Хонда» – прекрасный автомобиль.
Как только вы высказали чтолибо, тем самым вы обозначаете и делаете видимой свою позицию. На что может последовать реакция оппонента, в том случае если мнения не совпадают:
– Полагаю, что это слишком рискованный вариант.
– Я думаю, мои сотрудники сами разберутся.
– Думаю, что это не совсем удачный ре к ламный ход.
– Я доверяю своим специалистам по рекл а ме.
– Не думаю, что для вашей фигуры подо й дет такой вид спорта.
– Мне лучше знать, что мне подходит, а что нет.
– Это оборудование будет слишком громоздко для в а шего маленького кафе.
– Зато оно надежнее, чем то, что вы предл а гаете.
– Мне кажется, что это помещение не подойдет для в а шего офиса.
– Я так не считаю.
– Вашей клининговой фирме нужно новое оборудов а ние, более современное.
– У нас и с таким бизнес идет неплохо.
На нее не будет негативной реакции в случае, если ваше видение совпадает с видением оппонента.
Вы можете использовать свои мнения, если:
у вас хороший контакт с покупателем;
он не против (интересуется) вашим мнением;
если это холодные, агрессивные, кратковременные или одноразовые продажи.
В других случаях, реакция людей на высказывание вашей позиции, как правило, – реактивно противоположная.
В особенности при плохом установлении контакта может последовать отказ, противоположное мнение, контраргументация и самое плохое, постепенное сведение общения на «нет» без оглашения причины.
В основе лежит инстинкт неприятия и самоутверждения (см. главу «Природа отказов»).
Люди не ищут точки соприкосновения, а стараются уловить любое несоответствие, расхождение.
Причем делают это бессознательно, автоматически.
Особенно это проявляется в том случае, когда вы не просто высказываете свое мнение, но еще и рекомендуете что либо:
– Я бы вам рекомендовал подать материал в виде ст а тьи.
– Я сам знаю, что и как лучше подавать, я уже 10 лет в маркетинге.
– Я бы вам рекомендовал пригласить сп е циалиста для обучения сотрудников отдела, чтобы повысить объ е мы продаж.
– Я прошел массу тренингов и сам могу обучить кого угодно.
– Настоятельно рекомендую вам начать пользоваться системами для очистки в о ды.
– Я не планирую тратить деньги на подобное оборуд о вание, нам привозят бутилир о ванную воду.
– Я бы рекомендовал вашей компании выпустить о б лигационный займ, а не брать кредит в банке.
– У меня 2 высших образования плюс mba и я сам знаю, что лучше для моей компании.
– Я бы рекомендовал вам поменять сист е му доставки товара и использовать другие схемы.
– Нас эта вполне устраивает, и мы не собираемся нич е го менять.
Чем чаще вы высказываете мнения, тем вероятнее возможность несовпадения с мнением оппонента.
Чем сильнее вы отстаиваете свое мнение или занимаете жесткую позицию, тем сильнее начинает сопротивляться оппонент, что зачастую приводит к невозможности продолжать переговоры.
Взаимные обвинения или нападки ведут к эскалации напряжения.
(Эффект «раскачивания лодки»).
Зачастую происходит так, что, задавая неправильные вопросы, неопытный продавец сам провоцирует, вынуждает оппонента занять какую-либо жесткую позицию.
– Почему вы с нами не хотите работать?
– Да потому что у вас дорого.
– Вы что, не верите рейтингам специал и стов?
– Ваши специалисты на корню подкуплены.
Переговоры превращаются не столько в конструктивный поиск решений, сколько в «конфликт самолюбий», желании «не потерять лицо».
Ультиматумы возможно в условиях занятия более сильной позиции в переговорах либо как тактический элемент (блеф).
Высказывание (обозначение) позиции
Для того чтобы не натыкаться на негативную реакцию клиента: