Причины, почему не рекомендуется продавцу говорить много:
риск сказать что-либо, не устраивающее клиента в вашем предложении;
риск несовпадения с мнением клиента по второстепенным вопросам;
клиенту становится скучно, если ту информацию, которую проговаривает продавец, он считает не важной;
зачастую клиент воспринимает монолог продавца как давление и манипуляции.
Исходя из этого, важно сделать так, чтобы клиент говорил и рассказывал самостоятельно о той проблеме, которую он хотел бы решить, или о том товаре, или услуге, которую он хотел бы приобрести.
Идеальный разговор-продажа, – это разговор клиента с самим собой.
В случае, если клиент говорит больше, вы получаете сразу несколько преимуществ.
Клиент теряет свою агрессивность по мере того, как он говорит.
Клиент становится более открытым, что автоматически повышает степень его доверия к вам.
Клиент чувствует свою значительность, получая от вас в процессе разговора обратную связь
И самое главное, каждое слово клиента вы можете рассматривать сразу с трех точек зрения:
выявление потребности, касающейся непосредственно вашего коммерческого предложения;
выявление потребности клиента, касающейся иных сфер деятельности, или его личной жизни, там где вы можете оказать ему услугу, или както посодействовать;
присоединения к точке его зрения, мнению, случаю, факту, для создания впечатления «мы с тобой одной крови».
Исключения составляют холодные, агрессивные продажи (в т.ч. по телефону).
А также моменты в переговорах, где бомбардировка аргументами в сочетании с более высоким темпоритмом может использоваться для создания более высокого энергетического настроя.
Методология «раздергивания» клиента вопросами подробно изложена в части «Выявление потребностей».
«Вы»-подход
При всей легкости понимания данного принципа, данный навык так же достаточно сложно встроить в модель поведения нормального человека.
Самое интересное в жизни человека, все что связано с ним самим. Люди любят говорить о себе и редко интересуются другими.
По этой причине слова «я, мой, мое, мне, мы, наш, нам, о нас и т.д.» являются одними из самых частоупотребляемых слов в лексиконе нормального человека.
Для того чтобы получить лояльность и внимание оппонента, разговаривайте на его языке.
Разговаривайте с ним о его делах, о его проблемах, о его возможностях и о решении его проблем.
Для этого достаточно поменять слова «я, мне, мы» на «вы, вам, ваш» и т.д. И научиться встраивать их в процесс переговоров.
– (обычно) Я могу предложить...
– (рекомендуется) У вас есть возмо ж ность...
– (обычно) Наша фирма сто лет на ры н ке...
– (рекомендуется) Вы получаете гарантию стабильности в том, что фирме-партнеру уже сто лет...
– (обычно) Мы не можем изменить гр а фик...
– (рекомендуется) При изменении графика вы лишитесь запасного дня на случай форс-мажора...
– (обычно) Я смогу это сделать вовремя...
– (рекомендуется) Вы получите это в срок...
– (обычно) Я хотел бы вам предложить наши услуги. Наша фирма занимает ведущие п о зиции на рынке и мы можем предоставить оборудование, которое спроект и ровали наши лучшие разрабо т чики.
Мы четыре года разрабатывали его, используя нове й шие достижения западных специалистов, и, по моему мнению, анал о гов в отечественной промышленности у нас нет.
– (рекомендуется) Я здесь для того чтобы обсудить возможность поставки вам оборудования, которое п о зволит вам сократить издержки. Для того чтобы пр е доставить вам такую возможность, разработчики и с пользовали новейшие достижения западных специал и стов, и если вы решите использовать это оборудов а ние у себя, то получите технологию, аналогов которой в отечественной промышленн о сти нет.
Для лучшего понимания своего оппонента используйте технологию «Адвокат».
Каковы причины, что я сам на его месте у себя бы не купил?
И каковы причины, что я на его месте, несмотря на все уже существующие выгоды и т.д., все равно согласился бы на предложение?
Для тренировки смотрите на разные ситуации в кино или в жизни, и отыгрывайте в разных спорных вопросах обе стороны, когда разгневаны, или сердиты, спросите себя, по какой причине я бы прекратил сердиться совсем, или наоборот, был бы рад произошедшему событию.
Думайте мозгами оппонента и разговаривайте на его языке.
Форма и суть
Положение обязывает
Человек выбирает заданную форму. Причем эта форма зачастую вовсе не выбрана им добровольно.
Однажды надев на себя определенную маску, человек, как правило, старается быть последовательным и ведет себя по определенным законам и правилам, присущим именно этой роли.
Так страж порядка играет роль строгого, справедливого, неподкупного.
Актриса – яркая, звездная, неповторимая.
Люди очень часто становятся заложниками своих ролей.
Любая главная роль, подкрепляемая властью в данном секторе (политик, директор, администратор, охранник, уборщица) подразумевает высокомерие, снисхождение, недовольство, правоту во всех вопросах.
Чем мельче уровень власти, тем чаще ее используют для демонстрации.
Люди с невысокой самооценкой стараются придерживаться раз и навсегда избранной роли изза страха порицания и осмеяния окружающими.
Они стараются оставаться в форме, даже тогда когда в этом нет никакой необходимости.
Люди с высокой самооценкой могут поступиться формой, так как у них отпала необходимость кому либо чтото доказывать.
У них нет проблем в том, чтобы отказаться от своей первоначальной точки зрения, если они убедились в своей неправоте.
Задача переговорщика
Под маской уметь разглядеть другие роли, которые может играть оппонент, и воздействовать туда, где момент сопротивления наиболее слабый.
Делать так, чтобы человек оставил форму и начал говорить по сути.
Очень часто решение оставаться в форме или общаться по сути собеседник принимает инстинктивно.
И его решение – это реакция на ваше поведение, манеру говорить, повадки, внешность, интонации и т.д.
Неопытные продавцы зачастую сами ставят покупателя в более высокий ранг критикаоценщика фразой: «Мы хотели бы вам предложить»
Признак того, что человек остается в своей форме – он не отвечает на ваши вопросы, приводит массу причин, отговорок, ссылается на занятость, на то, что он не принимает решений. Не ищет возможностей решить устранить возникшую проблему, отвечает сухими штампами и т.д.
– Сколько сотрудников у вас в штате?
– Что вы хотите нам предложить?
– Возможно ли отдать вашим техникам на рассмотр е ние уже сегодня?
– Ну, вы знаете, это просто так с кондачка не делается, да и я еще вообще не решил, з а чем нам это.
Чем более высокопрофессионален оппонент, чем выше его статус, тем меньше диапазон используемых (не путать с «имеющиеся в запасе») моделей поведения. Так называемый разговор «по делу».